雙向驅動

康複之家打破了原有醫療器械流通領域多級代理製的現狀，將“廠家—辦事處—批發商—零售商—顧客”的五級結構逐漸變革為(wei) “廠家—康複之家—顧客”的三級簡短流程。

與(yu) 家電業(ye) 相比較，醫療器械更加注重產(chan) 品組合和銷售過程中的專(zhuan) 業(ye) 服務，其原因自然是不同消費者對醫療器械的需求各不相同，以及消費者對於(yu) 醫療器械的使用和維護等並不了解，這就需要康複之家不僅(jin) 僅(jin) 是簡單的銷售。“豐(feng) 富的產(chan) 品組合和專(zhuan) 業(ye) 化的服務構成康複之家的核心競爭(zheng) 力。”柏煜表示。

隻有足夠豐(feng) 富的產(chan) 品，才能滿足客戶的多元化的需求。與(yu) 藥店主要經營血壓計和血糖儀(yi) 等單一產(chan) 品相比，康複之家一般的店麵擁有600～800個(ge) 單品，旗艦店要做到2000～3000個(ge) 單品。

此外，康複之家還對一些特殊人群的需求做了專(zhuan) 業(ye) 研究，比如殘障人士的需求集中在輪椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群則需要血糖儀(yi) 、血壓計等，患病的老年人一般會(hui) 需要製氧機、護具、助聽器等產(chan) 品。

“隻有對消費者進行深入的分析和研究，並對此進行深度挖掘，才能更好的優(you) 化產(chan) 品組合。”柏煜表示。豐(feng) 富的產(chan) 品組合自然也為(wei) 康複之家帶來良好的經濟回報，一般藥店坪效大約在500元～800元之間，康複之家的坪效能達到1400元～1500元之間。

如果說優(you) 化產(chan) 品組合還算簡單，那麽(me) 解決(jue) 服務的專(zhuan) 業(ye) 化可就不是這麽(me) 簡單的。比如就輪椅來說，不適合的輪椅會(hui) 對使用者的頸、腰、關(guan) 節等造成隱性傷(shang) 害，數據顯示，這個(ge) 比例高達70%;再如特定肺病患者使用的氧氣機，如果持續吸入的氧氣濃度超標，就會(hui) 給使用者造成不適，甚至給其帶來生命危險。“專(zhuan) 業(ye) 化的服務是一項係統工程。”柏煜表示，“康複之家需要專(zhuan) 業(ye) 化的人才來實現專(zhuan) 業(ye) 化的服務。”

康複之家在進行員工招聘要求就要求是大專(zhuan) 及以上學曆，具有相關(guan) 護理、醫學等專(zhuan) 業(ye) 知識。除了要求員工必備的專(zhuan) 業(ye) 知識外，康複之家主要采用3種方式：新員工培訓、進階培訓和非定期的見縫插針式培訓。

此外，康複之家還采取了看起來有點“笨”的方式，就是最傳(chuan) 統的“師傅帶徒弟”方式，即一名老員工要在工作中通過言傳(chuan) 身教，培養(yang) 出多名知識水平和自己相當，甚至超越自己的“徒弟”。

不僅(jin) 如此，康複之家還為(wei) 員工提供非常先進和完善的零售服務業(ye) 、市場營銷等方麵的培訓，擁有多名全職培訓師，2011年就開設了400多堂課。

“隻有為(wei) 員工提供持續不斷的培訓是康複之家提升專(zhuan) 業(ye) 化服務的根本。”柏煜表示。多年來的培訓，康複之家收獲頗豐(feng) ，已經培養(yang) 了近千名專(zhuan) 業(ye) 賣手，這為(wei) 康複之家下一步的快速擴張儲(chu) 備了優(you) 質資源。

挑戰

仰仗豐(feng) 富的產(chan) 品和專(zhuan) 業(ye) 化的服務，康複之家得到了快速的發展。康複之家已經在中國20多個(ge) 城市開設了130多家連鎖店，產(chan) 品價(jia) 格整體(ti) 比競爭(zheng) 對手低10%左右。銷售額早在2010年突破億(yi) 元大關(guan) ，並且快速發展勢頭強勁。

但今天的外部商業(ye) 環境已經與(yu) 蘇寧當時麵臨(lin) 的環境有了巨大的變化，康複之家麵臨(lin) 的挑戰也要比當時的蘇寧要大得多：一方麵是電子商務的快速崛起，這對線下的連鎖模式造成了巨大的挑戰，另外一方麵則是康複之家麵臨(lin) 商業(ye) 模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康複之家的產(chan) 品定位在康複，對象明顯界定在老人或者患者這部分群體(ti) ，相對來說，還是有點窄，這也是未來發展不得不進一步考慮的問題。

麵對外部環境的變化，柏煜也拿出了相當有效的應對策略。

對於(yu) 電子商務的問題，康複之家啟動了目錄銷售和網上銷售兩(liang) 種模式，在醫院、社區等地方進行目錄銷售，這主要是針對患者和老年人無法上網或者行動不便無法去連鎖店而采取的措施，使得康複之家的產(chan) 品更好地覆蓋這部分人群。

至於(yu) 網上銷售，既是為(wei) 了應對目前的電子商務熱潮，也有培育新的年輕消費群體(ti) 需求，開拓更廣闊的市場而采取的措施。“目錄銷售和網上銷售目前每個(ge) 月已經穩定在幾百萬(wan) 元銷售額了。”柏煜表示，“康複之家已經在實現"三網合一"的銷售模式了。”

而至於(yu) 未來的定位，“原來曾經仔細考慮過這個(ge) 問題，當時是想以細分市場為(wei) 入口進行專(zhuan) 業(ye) 化的發展。”柏煜坦承，“現在看來，康複之家未來的定位不應該僅(jin) 僅(jin) 是康複，而應該是整個(ge) 的健康領域，成為(wei) 家庭健康顧問。”

這一步顯然對康複之家挑戰更大，但在柏煜看來，康複之家通過銷售醫療器械等硬件設備，先期滲透到這個(ge) 市場，不斷拓展產(chan) 品線。並且對這個(ge) 市場有了多年的積累和了解，然後再配以康複之家專(zhuan) 業(ye) 的健康服務，“先期以"硬件"進入這個(ge) 市場，等到"硬件"這個(ge) 市場擁有量占到一定份額時，服務這個(ge) "軟件"自然會(hui) 隨之進入。”柏煜表示，“這個(ge) 過程需要很長一段時間，康複之家會(hui) 一直關(guan) 注這個(ge) 市場變化，隨時準備著。”